Aus – und Weiterbildung

Vor dem Hintergrund unserer Erfahrungen bieten Dr. Udo Haeske und Rolf-Peter Ferl verschiedene Aus- und Weiterbildungen im Bereich der Telekommunikation am Telefon an.

Herr Dr. Haeske ist promovierter Diplom Psychologe und Autor zahlreicher Fachbücher zu den Themen Serviceorientierung, Kommunikation, Konfliktmanagement und Teamentwicklung. Ich, Rolf-Peter Ferl, bin Diplom Psychologe und seit 1995 als Berater, Trainer und Coach tätig. Zu meinen Schwerpunkten zählen ebenfalls die Kundenorientierung und die Kommunikation am Telefon. In Niedersachsen begleitete ich 1998 für die TAS Hannover die ersten CallCenterAgents in weiten Teilen Ihre Ausbildung bis hin zu ihrem Berufsabschluss bei der IHK Hannover. Das Land Niedersachsen kannte den Beruf des zertifizierter CallCenterAgents als erstes Bundesland an.

Je nach Unternehmen, ob Service-Center, Versicherungen, Behörden, KMU, Servicebereiche eines Großunternehmens sowie den Teilnehmern (Freiwilligkeit, Erfahrungsgrad) und der thematischen Zielsetzung (Serviceorientierung, Beschwerden, Inkasso, oder anderer Themen) ist es wichtig, die Seminarstruktur und die -didaktik zu variieren, um Kunden erfolgreich zu bedienen.

Diese Bedarfsorientierung zeichnet kompetente und erfolgreiche Trainer aus. In drei thematisch ergänzenden Modulen erhalten Sie eine professionelle Ausbildung, um Ihre Trainings auf die Kundenanforderungen hin zu konzipieren.

Sie lernen praktische Übungen und Lernmodelle kennen, die Sie in eignen Trainings nutzen können.

Theorie, Praxis, Beispiele unserer Arbeit und Selbstreflexion zur Stärkung der eigenen Trainerrolle werden in dieser Ausbildung berücksichtigt.

Dr. U. Haeske und  R.- P. Ferl 

Modul 1: Grundlagen der Kommunikation am Telefon

  • Kommunikationstheorie und Gesprächsanalyse
  • Einstellung und Haltung von Teilnehmern erkennen
  • Grundlagen der Verhaltensänderungen
  • Entwicklung der individuellen Persönlichkeit am Telefon
  • Teilnehmer sensibilisieren und fördern mit verschiedenen Kundentypen umzugehen
  • Spezifische Inhalte von Telefontraining
  • Stimmanalyse, Stimmschulung, Atemtechniken, Stimmschonung
  • Selbstverständnis des Trainers

Modul 2: Trainingsschwerpunkte diagnostizieren 

  • Auftragsklärung und Systemanalyse
  • Anforderungen an Beschwerde-Training
  • Anforderungen an Verkaufs-Trainings
  • Anforderungen an Telefontrainings für Berater, Freiberufler, Selbständige
  • Aufgaben und Arbeit beim Einzelcoaching vor Ort
  • Marketing als Trainer

Modul 3: Trainings für die Praxis vorbereiten

  • Gestaltung und Konzeptionen von Telefontrainings
  • Der Einsatz des Telefonkoffers und effektive Trainingsdesigns
  • Umgang mit schwierigen Situationen im Seminar
  • Dialoganalyse von Gesprächsaufzeichnungen
  • Multidimensionales Feedback geben
  • Der Trainer als Modell Selbst– und Fremdbild

Die Weiterbildung umfasst 50 Stunden plus die zeitlichen Aufwände für die Vorbereitung und die Abschlussarbeit.

Durchführungstermine, -ort und Preis auf Anfrage

 

Die persönliche (Körper-) Haltung und die eigene Emotionen beeinflussen das Sprechen und vor allem die Stimmen. Häufig können wir unser gesamtes Stimmpotential nicht nutzen. Sprechen ist eine tief verfestigte Gewohnheit.

Durch ein Stimm- und Sprechtraining erfahren Sie die Möglichkeiten sich zu experimentell zu verbalisieren. Sie lernen Techniken zur Stimmentwicklung, wirksame Methoden für das Sprechtraining und Übungen zur Stimmschonung. Darüber hinaus setzen Sie sich mit Atemtechniken auseinander. 

Das Stimmtraining wird von Katharina Schoonejaas durchgeführt. Frau Schoonejans hat an der Hochschule für Musik und Darstellende Kunst in Stuttgart studiert. Sie ist staatlich geprüfte Sprecherzieherin und war jahrelang als Sprecherin im Rundfunk tätig. Dort bildete sie den Nachwuchs für Rundfunk und Fernsehen aus.

Durchführungstermin, -ort und Preis auf Anfrage

 

Mitarbeiter werden zu Seminaren gesandt, um ihr Kommunikationsverhalten zu verbessern. Wie werden die neu erworbenen Kompetenzen umgesetzt und wach gehalten?

Führungskräfte stärken ihre Mitarbeiter und ihre eigene Führungsrolle, wenn sie die Servicekommunikation Ihrer Mitarbeiter kompetent beobachten und durch professionelles Feedback optimieren. Sie schaffen dadurch einheitliche Kommunikationsstandards, ein verbindliches Auftreten nach außen und stellen sicher, dass Trainingseffekte nachhaltig wirken.

Seminarinhalte

  • Die Führungskraft als Coach – Dos und Donts
  • Verhaltensregeln im Coaching von Mitarbeitern
  • Das „Coaching – Rad“ zum präzisen Feedback im Telefoncoaching
  • Wie nachhaltige Lerneffekte erzielt werden können
  • Systemische Sicht: Servicestandards, Rahmenbedingungen, Rollenklärung


Zielgruppen

Führungskräfte, deren Mitarbeiter primär am Telefon Kunden betreuen (Verkauf, Beratung, Beschwerdemanagement)

Trainer:  Rolf-Petert Ferl

Durchführungstermine, -ort und Preis auf Anfrage

 

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