Aus – und Weiterbildung

Vor dem Hintergrund unserer Erfahrungen bieten Dr. Udo Haeske und Rolf-Peter Ferl verschiedene Aus- und Weiterbildungen im Bereich der Telekommunikation am Telefon an.

Herr Dr. Haeske ist promovierter Diplom Psychologe und Autor zahlreicher Fachbücher zu den Themen Serviceorientierung, Kommunikation, Konfliktmanagement und Teamentwicklung. Ich, Rolf-Peter Ferl, bin Diplom Psychologe und seit 1995 als Berater, Trainer und Coach tätig. Zu meinen Schwerpunkten zählen ebenfalls die Kundenorientierung und die Kommunikation am Telefon. In Niedersachsen begleitete ich 1998 für die TAS Hannover die ersten CallCenterAgents in weiten Teilen Ihre Ausbildung bis hin zu ihrem Berufsabschluss bei der IHK Hannover. Das Land Niedersachsen kannte den Beruf des zertifizierter CallCenterAgents als erstes Bundesland an.

Je nach Unternehmen, ob Service-Center, Versicherungen, Behörden, KMU, Servicebereiche eines Großunternehmens sowie den Teilnehmern (Freiwilligkeit, Erfahrungsgrad) und der thematischen Zielsetzung (Serviceorientierung, Beschwerden, Inkasso, oder anderer Themen) ist es wichtig, die Seminarstruktur und die -didaktik zu variieren, um Kunden erfolgreich zu bedienen.

Diese Bedarfsorientierung zeichnet kompetente und erfolgreiche Trainer aus. In drei thematisch ergänzenden Modulen erhalten Sie eine professionelle Ausbildung, um Ihre Trainings auf die Kundenanforderungen hin zu konzipieren.

Sie lernen praktische Übungen und Lernmodelle kennen, die Sie in eignen Trainings nutzen können.

Theorie, Praxis, Beispiele unserer Arbeit und Selbstreflexion zur Stärkung der eigenen Trainerrolle werden in dieser Ausbildung berücksichtigt.

Dr. U. Haeske und R.- P. Ferl

Modul 1: Grundlagen der Kommunikation am Telefon

Kommunikationstheorie und Gesprächsanalyse
Einstellung und Haltung von Teilnehmern erkennen
Grundlagen der Verhaltensänderungen
Entwicklung der individuellen Persönlichkeit am Telefon
Teilnehmer sensibilisieren und fördern mit verschiedenen Kundentypen umzugehen
Spezifische Inhalte von Telefontraining
Stimmanalyse, Stimmschulung, Atemtechniken, Stimmschonung
Selbstverständnis des Trainers

Modul 2: Trainingsschwerpunkte diagnostizieren

Auftragsklärung und Systemanalyse
Anforderungen an Beschwerde-Training
Anforderungen an Verkaufs-Trainings
Anforderungen an Telefontrainings für Berater, Freiberufler, Selbständige
Aufgaben und Arbeit beim Einzelcoaching vor Ort
Marketing als Trainer

Modul 3: Trainings für die Praxis vorbereiten

Gestaltung und Konzeptionen von Telefontrainings
Der Einsatz des Telefonkoffers und effektive Trainingsdesigns
Umgang mit schwierigen Situationen im Seminar
Dialoganalyse von Gesprächsaufzeichnungen
Multidimensionales Feedback geben
Der Trainer als Modell Selbst– und Fremdbild

Die Weiterbildung umfasst 50 Stunden plus die zeitlichen Aufwände für die Vorbereitung und die Abschlussarbeit.

Durchführungstermine, -ort und Preis auf Anfrage

Die persönliche (Körper-) Haltung und die eigene Emotionen beeinflussen das Sprechen und vor allem die Stimmen. Häufig können wir unser gesamtes Stimmpotential nicht nutzen. Sprechen ist eine tief verfestigte Gewohnheit.

Durch ein Stimm- und Sprechtraining erfahren Sie die Möglichkeiten sich zu experimentell zu verbalisieren. Sie lernen Techniken zur Stimmentwicklung, wirksame Methoden für das Sprechtraining und Übungen zur Stimmschonung. Darüber hinaus setzen Sie sich mit Atemtechniken auseinander.

Das Stimmtraining wird von Katharina Schoonejaas durchgeführt. Frau Schoonejans hat an der Hochschule für Musik und Darstellende Kunst in Stuttgart studiert. Sie ist staatlich geprüfte Sprecherzieherin und war jahrelang als Sprecherin im Rundfunk tätig. Dort bildete sie den Nachwuchs für Rundfunk und Fernsehen aus.

Durchführungstermin, -ort und Preis auf Anfrage

Mitarbeiter werden zu Seminaren gesandt, um ihr Kommunikationsverhalten zu verbessern. Wie werden die neu erworbenen Kompetenzen umgesetzt und wach gehalten?

Führungskräfte stärken ihre Mitarbeiter und ihre eigene Führungsrolle, wenn sie die Servicekommunikation Ihrer Mitarbeiter kompetent beobachten und durch professionelles Feedback optimieren. Sie schaffen dadurch einheitliche Kommunikationsstandards, ein verbindliches Auftreten nach außen und stellen sicher, dass Trainingseffekte nachhaltig wirken.

Seminarinhalte

Die Führungskraft als Coach – Dos und Donts
Verhaltensregeln im Coaching von Mitarbeitern
Das „Coaching – Rad“ zum präzisen Feedback im Telefoncoaching
Wie nachhaltige Lerneffekte erzielt werden können
Systemische Sicht: Servicestandards, Rahmenbedingungen, Rollenklärung

Zielgruppen

Führungskräfte, deren Mitarbeiter primär am Telefon Kunden betreuen (Verkauf, Beratung, Beschwerdemanagement)

Trainer: Rolf-Petert Ferl

Durchführungstermine, -ort und Preis auf Anfrage