Training

Die Führungskraft als Service-Coach
Mitarbeiter werden zu Seminaren gesandt, um ihr Kommunikationsverhalten zu verbessern. Wie werden die neu erworbenen Kompetenzen umgesetzt und wach gehalten?
Führungskräfte stärken ihre Mitarbeiter und ihre eigene Führungsrolle, wenn sie die Servicekommunikation Ihrer Mitarbeiter kompetent beobachten und durch professionelles feedback optimieren. Sie schaffen dadurch einheitliche Kommunikationsstandards, ein verbindliches Auftreten nach außen und stellen sicher, dass Trainingseffekte nachhaltig wirken.

Seminarinhalte

• Die Führungskraft als Coach - Dos und Donts
• Verhaltensregeln im Coaching von Mitarbeitern
• Das „Coaching – Rad“ zum präzisen feedback im Telefoncoaching
• Wie nachhaltige Lerneffekte erzielt werden können
• Systemische Sicht: Servicestandards, Rahmenbedingungen, Rollenklärung

Zielgruppen: Führungskräfte, deren Mitarbeiter primär am Telefon Kunden betreuen (Verkauf, Beratung, Beschwerdemanagement)

Trainer: Dipl.-Psych. Dr. U. Haeske
Zeit: 19./20. Nov. 2008
Ort: Bielefeld
Preis auf Anfrage

Professionelle Ausbildung zum
„Trainer für Kommunikation am Telefon“

Je nach Unternehmenstypus (CallCenter, Versicherungen, Behörden, KMU, Servicebereich eines Großunternehmens etc. ...), der Teilnehmergruppe (Freiwilligkeit, Erfahrungsgrad, ...) und der thematischen Zielsetzung (Serviceorientierung, Beschwerden, Inkasso, etc.) ist es wichtig, Seminarstruktur und Seminardidaktik zu variieren, um Kunden erfolgreich zu bedienen. Diese Bedarfsorientierung zeichnet kompetente Trainer aus.

In drei thematisch ergänzenden Modulen erhalten Sie eine professionelle Ausbildung, um Ihre Trainings auf die Kundenanforderungen hin zu konzipieren.

Sie lernen praktische Übungen und Lernmodelle kennen, die Sie in eignen Trainings nutzen können.

Theorie, Praxis, Beispiele unserer Arbeit und Selbstreflexion zur Stärkung der eigenen Trainerrolle werden in dieser Ausbildung berücksichtigt.

Dipl.-Psych. Dr. U. Haeske und Dipl.-Psych. R.-P. Ferl leiten die Ausbildung

Modul 1: Know How für die Praxis

• Kommunikationstheorie und Gesprächsanalyse
• Das „Service-Rad“ zur Vermittlung von Kundenorientierung
• Teilnehmer sensibilisieren und fördern mit verschiedenen Kundentypen umzugehen
• Am Telefon „Kompliziertes“ verständlich darstellen
• Stimmanalyse und Stimmschulung im Telefontraining
• Selbstverständnis des Trainers

Modul 2: Technik gezielt und unterstützend einsetzen

• Entwicklung der individuellen Persönlichkeit am Telefon statt Formellernen
• Der Einsatz des Telefonkoffers: Vorbehalte bei Teilnehmern ausräumen
• Dialoganalyse von Gesprächsaufzeichnungen
• Multidimensionales Feedback geben
• Der Trainer als Modell Selbst– und Fremdbild
  

Modul 3: Unterschiedliche Seminardesigns anbieten
können

• Auftragsklärung und Systemanalyse
• Anforderungen an Beschwerde-Seminare
• Anforderungen an Verkaufsseminare
• Anforderungen an Telefonseminare für Berater, Freiberufler, Selbständige
• Arbeit beim Einzelcoaching vor Ort
• Umgang mit schwierigen Situationen im Seminar
• Marketing als Trainer

Zeit: 07./08. Nov. 2008, 13/14. Dez. 2008, 16/17. Jan. 2009
Ort: Bielefeld
Preis auf Anfrage

Wir bieten Telefontraining mit den folgenden Schwerpunkten:

• Kundenorientierte Kommunikation am Telefon
• Beschwerdemanagement: Am Telefon Reklamationen erfolgreich bearbeiten und Kunden binden
• Helpdesk: Verständliches Erklären komplizierter Sachverhalte
• Mit Charme und Esprite => Small Talk am Telefon gewinnbringend einsetzen
• Telesales, Kunden gewinnen und Umsatz steigern
• Inkasso per Telefon
• Personalauswahl:Bewerber am Telefon qualifizieren
  
  

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